아파트 입주자 등 응대 근로자 보호를 위한 응대 업무 매뉴얼 다운로드

아파트 입주자 등 응대 근로자 보호를 위한 응대 업무 매뉴얼을 첨부하였습니다. 아파트에서 근무하다 보면 민원 전화를 많이 받게 됩니다.

입주민의 전화 응대 시 근로자가 알아두어야 할 내용으로 구성되어 있습니다. 입주민 민원 전화 시 감정이 격해져 전화 응대 하기가 어려운 경우가 생깁니다.

이번 시간에는 아파트 관리사무소 직원의 입주민 응대 업무에 대해 소개하도록 하겠습니다.

감정 노동이란?

입주민을 직접 또는 간접적으로 대면하는 업무 수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 근로 형태를 말합니다.

이러한 감정 노동으로 인해 정신적 고통 뿐만 아니라 스트레스 등으로 인해 질병 및 사고가 유발됩니다.

개인의 쾌적한 직장 생활을 방해해 이직율을 높이고 사업장 업무를 방해하는 요소이기도 합니다.

아파트 관리사무소에 근무하는 직원의 경우 감정 노동자의 역할도 하게 됩니다. 입주민에게서 걸려오는 민원 전화 때문인데요.

일반적인 민원 내용이면 큰 문제가 없지만 아파트에 거주하다 불편한 점이나 주차 문제 그리고 층간 소음 등 민감한 내용의 민원일 때에는 입주민의 감정이 격해져 있어 상대하기가 만만하지 않습니다.

입주민과 갈등 상황이 발생 할 경우에 대처할 수 있도록 대응 절차를 마련해 감정 노동자인 근로자를 보호하기 위해 또한, 문제 발생 시 해결할 수 있는 방안을 제시해야 합니다.

아파트 민원 응대 방법을 숙지해 민원 담당자의 사소한 실수, 업무 미숙, 불친절 등으로 입주민의 감정을 해치고 이로 인해 제기되는 민원을 사전에 예방하는 것이 중요합니다.

무심코 쓰는 표현	입주민을 배려하는 표현
기다리세요.	잠시만 기다려 주시겠습니까?
잘 모르겠는데요.	죄송합니다만. 잘 모르겠습니다.좀 더 알아보고 알려드려도 될까요?
할 수 없는데요.	죄송합니다. 지금은 할 수 없지만도울 수 있는 (다른) 방법이 있는지찾아보겠습니다.
자리에 없습니다.	지금 자리에 안계십니다. 메모를 남겨 드릴까요?
담당자가 아니라서모릅니다.	죄송합니다만, 담당자가 아니라서 제가 잘 알지 못하는 내용이니 전화를 돌려드려도 되겠습니까?
예? 뭐라고요?	죄송합니다만, 다시 한 번 말씀해주시겠습니까?
아닙니다	죄송합니다만, 제가 확인한 결과 00가아니라고 합니다. 양해해 주시면 감사하겠습니다.
잠깐 기다리세요	잠시만 기다려 주십시오.